桑名市カスタマーハラスメント防止条例を視察

実は先日、三重県の桑名市に視察に行ってきました

というのも、桑名市では全国に先駆けて
「カスタマーハラスメント防止条例」が
制定されたんですよね

なぜこの条例が必要だったのか
どういった内容なのか
とても興味があり、直接お話を聞いてきました

今回はその内容をシェアしたいと思います

ハラスメントを意識するようになったきっかけ

私自身、長年介護職に携わってきて
さまざまなカスタマーハラスメントに
直面してきました

自分が事業所を経営する立場になり
複数の職員さんが働いてくれる中で
「どうして同じ人が繰り返し
ハラスメント的な言動を受けてしまうのか」
という疑問を持ったのがきっかけです

そこから私自身も
ハラスメントについて学ぶようになりました

「クレーム」と「ハラスメント」って
混同されがちだけど、全く別物なんですよね

クレームは「改善を求める声」であり
対応次第でサービスの質が上がったり
顧客との関係が深まったりするもの

でもハラスメントは、明確に「嫌がらせ」です
執拗に怒鳴る、机を叩く
中には、実際の介護職の現場で
利用者さん宅にポルノ雑誌が
広げられた状態で迎えられ
その光景をニヤニヤと見られている
そんな経験もありました

学ぶ前は、介護職として
「こういうことも我慢しなきゃいけないのかな」と
思っていたけれど
今ならこれも明確なハラスメントだとわかります

桑名市の条例の特徴と注目点

さて、話を戻すと、今年4月からスタートしたのが
桑名市のカスタマーハラスメント防止条例です

マスコミにも取り上げられ、大きな話題になりました

注目されたのは
「ハラスメントを行った人の氏名を
公表する可能性がある」という点

効力の見込めない単なる理念条例にとどまらず
実効性のある内容になっていることが
大きなポイントです

ただし
氏名をすぐに公表するというわけではありません
ちゃんと段階を踏んだフローがあって
慎重に判断されます

1.  市の相談窓口に被害の相談が入る

2.  カスハラ該当性を判断するよう求められたら
行為者を特定

3.  審査会で調査・審議を行い、認定が下される

4.  認定されれば、まずは行為者に警告・概要の公表

5.  それでも改善が見られなければ、氏名を公表

この審議会も1回で終わらず
複数回開催されるとのこと

つまり、氏名公表に至るまでに
丁寧なステップが設けられているんです

この運用にはかなり慎重なフローを
組んでいるなと感じました

「安心・安全な経済活動」を守るために

桑名市は、県が動き出すことを待つのではなく
桑名市が一自治体として
カスハラはもう絶対許さないということなんですよね

なぜ桑名市がこの条例を制定したのか

それは、すべての市民が安心して
経済活動を行える環境を守りたいという
想いからだそうです

条例の対象は市内の事業者や商店にとどまらず
医療機関や市役所の窓口も含まれます

これは本当にすごいと思うんです

私が以前、岡崎市でカスハラに悩まされていたとき
もし同じような条例があったなら
どれだけ救われただろうと思うんですよね

私自身よりも
うちの職員さんが傷ついた姿を見るのがつらくて
どうにか守りたいという思いが強かったです

だからこそ、岡崎市でも
こうした取り組みを提言していかなければと
あらためて感じました

視察を終えて感じたこと

今回の視察は
同僚の神谷茂樹議員が桑名市の副市長と出会い
実現してくれたもの

一緒に行った神谷議員と
「本当に中身のある、良い視察だったね
聞き応えがある、中身のある事業だよね」と
本当に感動しながら帰ってきました

市がトップとして
毅然とした姿勢を見せることの大切さ
市民を守る、安心・安全なまちを作るという決意

今回の桑名市の取り組みから
そんな行政の理想の形を見た気がしています

桑名市のカスハラ防止条例は、ただの理念ではなく
実効性ある取り組みとして
非常に意義深いものでした

今後の展開や他自治体の動きにも注目しながら
自分のまちでもできることを
考えていきたいと思います